Elektronisches Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Note: 2, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der jüngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung vonDienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet(und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegendenWandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft geführt.Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auchdementsprechend auf die Rahmenbedingungen für ein gezieltesDienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Möglichkeiten derKundenbindung ziehen auch neue Marketingmaßnahmen nach sich.Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuenHerausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medieneröffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Möglichkeiten der zumEinsatz kommenden Instrumente.Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunächst der näheren Eingrenzung sowie demHerausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevornachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogenwerden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- alsauch aus Kundensicht betrifft.Die Servicequalität ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor derDienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen derQualitätsbeurteilung eine Betrachtung derselben ? mittels verschiedenerStudien - im elektronischen Umfeld erfolgt.Anforderungen an ein geändertes Marketingverständnis werden genauso wiedie Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und ?bindungden Erörterungen zum eCRM und seinen Anknüpfungspunkten vorangestellt.Anknüpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen deseCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkömmlichen CRM,Kundenbindungsstrategien und Wege zur Überwindung der Unsicherheit; undzum anderen die am häufigsten verwendeten Instrumente des eCRM.In einer grundlegenden Betrachtung werden die Erkenntnisse kritischgewürdigt, sowie anhand praktischer Beispiele punktuell betrachtet.Der letzte Gliederungspunkt dient einer prägnanten Schlussfolgerung sowieeines Ausblickes auf zusätzliche interessante Forschungsfragen.