Anwendung des Gap-Modells im Rahmen des Qualitatsmanagements bei Banken

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2, Universität zu Köln (Wirtschafts- und Sozialwissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Hans Egon Büschgen, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:§Ausgehend von der japanischen Industrie, nimmt die konsequente Ausrichtung auf die Qualität von Produkten und Dienstleistungen seit Ende der 60er Jahre eine zentrale Position im Management vieler Unternehmen ein. Als Begründer dieser weltweiten Tendenz gelten sowohl japanische als auch US-amerikanische Wissenschaftler, wie z.B. Ishikawa, Taguchi, Juran, Crosby oder Deming. Zwar wird das Thema Qualität mittlerweile auch im Banksektor immer häufiger aufgegriffen, jedoch kann bislang - vor allem in bezug auf die Mehrzahl deutscher Kreditinstitute - nicht von einer konsequenten Umsetzung des Qualitätsgedankens gesprochen werden. §Vielmehr wird nach wie vor im Rahmen der Geschäftspolitik ein strategischer trade-off zwischen hoher Qualität und Kosten- bzw. Preisführerschaft gesehen. Vor dem Hintergrund des stetig ansteigenden Wettbewerbsdrucks erfolgt i.d.R. eine Entscheidung zugunsten der Preisstrategie, wobei eine überdurchschnittliche Qualität der Bankdienstleistungen als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt wird.§Diese Sichtweise muß als falsch bewertet werden, da die Qualität der Dienstleistungen im allgemeinen, aber auch die deutscher Banken im besonderen, aufgrund empirischer Untersuchungen häufig als nicht zufriedenstellend eingestuft wird.§Mithin kann heute nicht davon ausgegangen werden, daß es sich bei guter Qualität um ein Abfallprodukt" der Erstellung von Bankdienstleistungen handelt. Des weiteren schließt die gezielte Durchsetzung von Maßnahmen zur Erhöhung der Qualität die Steigerung der betrieblichen Effizienz und somit die Verfolgung von Kostenzielen weder aus, noch behindert sie diese zwangsläufig.§In der Vergangenheit waren die Dienstleistungsmärkte allgemein - und somit auch der Markt für Finanzdienstleistungen im besonderen - starken Veränderungen unterworfen, die aus heutiger Sicht größtenteils nicht als abgeschlossen gelten. Diese Prozesse können in fünf wesentliche Dimensionen unterteilt werden: die gesellschaftliche, die rechtliche bzw. politische, die wettbewerbliche, die technologische und die des Nachfragerverhaltens. Sie haben teils direkten, teils indirekten Einfluß auf die Gestaltungsspielräume hinsichtlich der Geschäftsaktivitäten einer Bank, wodurch dem Thema Qualität in jüngerer Zeit auch seitens der Kreditinstitute erhöhte Aufmerksamkeit entgegengebracht wird.§In den folgenden Abschnitten (1.1 bis 1.6) wird zunächst anhand dieser Dimensionen der Kontext näher erörtert, in dem sich die aktuelle Qualitätsdiskussion bewegt.§Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:§AbbildungsverzeichnisIV§AbkürzungsverzeichnisV§1.Einführung: Rahmenbedingungen im Finanzdienstleistungssektor1§1.1Gesellschaftliche Rahmenbedingungen2§1.2Politische und rechtliche Rahmenbedingungen3§1.3Wettbewerbliche Rahmenbedingungen3§1.4Technologische Rahmenbedingungen6§1.5Rahmenbedingungen des Nachfragerverhaltens7§1.6Fazit: Der Kontext fordert gute Qualität9§1.7Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit9§2.Abgrenzung und Einordnung der zentralen Begriffe10§2.1Zum Begriff Qualität10§2.1.1Qualitätsrelevante Charakteristika von Bankdienstleistungen10§2.1.2Inhaltliche Abgrenzung des Qualitätsbegriffs13§2.2Zum Begriff Qualitätsmanagement17§2.2.1Grundlagen und Systematisierung des Begriffs17§2.2.2Begriffskonstrukt für ein Qualitätsmanagement bei Banken18§2.3Darstellung des Gap-Modells21§2.3.1Grundlagen des Modells21§2.3.2Der Qualitätsbegriff im Rahmen des Gap-Modells22§2.3.3Aufbau des Gap-Modells25§2.3.4SERVQUAL: Meßinstrument fü...