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Calidad de servicio y satisfacción del cliente
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Los estudios de la calidad de servicio y la satisfacción de losconsumidores y usuarios tienen en común el hecho de que se considercentral el punto de vista de los clientes finales al valorar losproductos que las organizaciones son capaces de proporcionar. Desdeesta perspectiva, el rendimiento de las organizaciones es valorado enúltimo término por las personas que adquieren o utilizan los bienes de consumo y servicios. La psicología ha venido haciendo contribucionesimportantes a la investigación e intervención relacionadas con lacalidad de servicio y satisfacción de los consumidores y usuarios. Esclaro que fenómenos tan complejos son abordados también desde otrasdisciplinas, como la economía, la sociología, la filosofía, lahistoria, etc. Aunque en este libro se consideran en bastantesocasiones estas perspectivas, su enfoque es eminentemente psicosocial. Interesa investigar los mecanismos psicológicos y sociales que, eninteracción, proporcionan un acercamiento de especial riqueza paraentender los temas que se estudian. Asimismo, permite el desarrollo de propuestas de intervención.
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